ホテルのフロントで使う用語は？団体を迎えるホテルで新人が覚える言葉と意味を現場に聞きました

ホテルのフロントで実際に使う用語を、西湖のほとりで団体を迎えるホテル「くわるび」のチーフに教わりました。部屋割り、一括精算、TCといった言葉と意味をまとめます。返ってきた答えは「専門用語を使うこと自体が少ない」でした。

「ホテルで働く前に、フロントの用語を覚えておいたほうがいいのかな」。ホテルの用語を調べると、たくさんの言葉を並べた用語集が出てきます。初めてホテルで働く方ほど、それを全部覚えないと仕事にならないように感じるかもしれません。

光風閣くわるびに泊まるお客様の多くは、林間学校や合宿で来る学校と、研修で来る会社の団体です。HAMAYOUリゾートが運営するこのホテルのフロントで、新人がどんな言葉を覚えるのか。サービスを取りまとめるチーフに、2回に分けて聞きました。この記事は一般のホテル用語集ではありません。くわるびの現場で実際に使っている言葉だけを、答えのとおりに載せています。

先に結論：覚える言葉は多くありません

くわるびには、用語のマニュアルがありません。新人には、最初から専門用語を使わず、分かりやすい言葉で指示するようにしています。チーフに「新人が戸惑いやすい言葉は」と聞くと、返ってきたのは次の答えでした。

専門用語をつかうこと自体少ないので、わからなくてつまずくことは少ないように思います。

では、新人がまず苦労するのは何か。前に別の記事のために聞いたとき、チーフが挙げたのは言葉ではなく、大勢が同じ時間に動く団体の仕事のペースでした。時間が決まっている中で、量とスピードが求められます。慣れるまでの最初の1か月は大変だと感じる人が多い、という答えでした。仕事の流れは旅館・ホテルの仕事内容の記事に書いています。

つまり、言葉を暗記してから働き始める必要はあまりありません。それでも、場面ごとにどんな言葉が出てくるかを知っておくと、最初の指示が聞き取りやすくなります。ここからは、その言葉を場面の順に紹介します。

くわるびのフロントで使う言葉の一覧

チーフが挙げてくれた言葉は、次の15個です。意味は答えのとおりに書いています。

言葉	意味	出てくる場面
部屋割り	学校から出された生徒名簿をもとに、どの生徒を何号室に入れるかを決める作業。その表（部屋割り表）も指す	受け入れの準備、到着したとき
宿泊人数の確認	添乗員さんや代表の先生と、泊まる人数を確かめること	予約・精算のやりとり
貴重品の預かり	生徒の貴重品をクラスごとなどで集めて、フロントで預かること	着いてからチェックインまで
保健室の利用	客室の一部を、体調がすぐれない生徒が休む部屋として使うこと	必要なとき
チェックイン	部屋の清掃が終わり、鍵を渡して入室する手続き	部屋に入るとき
アーリーチェックイン	決まった時間より早く入室すること	部屋に入るとき
チェックアウト	鍵を返して退館する手続き	出発のとき
レイトチェックアウト	決まった時間より遅く退室すること	出発のとき
アウトする	お客様が部屋から出る、またはホテルから出発すること（スタッフ同士の言い方）	出発のとき
一括精算	生徒や先生が一人ずつ払うのではなく、学校単位か、手配元の旅行会社がまとめて払うこと	精算
和室	畳のみの部屋	部屋割り・案内
コネクティングルーム	隣り合う2部屋の内側に扉があり、廊下に出ずに行き来できる部屋	部屋割り・案内
TC	添乗員（Tour Conductor）	団体とのやりとり全般
TD	乗務員（Tour Driver）	団体とのやりとり全般
TG	ツアーガイド（Tour Guide）	団体とのやりとり全般

どれも、団体を迎える毎日の仕事で実際に出てくる言葉です。

団体が着いてから、部屋に入るまでの言葉

部屋割り

部屋割りは、学校から出された生徒名簿をもとに、どの生徒を何号室に入れるかを決める作業です。決めたものを表にした「部屋割り表」のことも、同じく部屋割りと呼びます。

団体が着いたときには、窓口になっている先生や添乗員さんと、人数やスケジュールの進み具合、食事の時間とあわせて部屋割りを確かめます。ルームキーは、クラスごとや男女ごとなどに分けて、まとめて渡します。

宿泊人数の確認

添乗員さんや代表の先生と、泊まる人数を確かめることです。チーフはこれを予約や精算の言葉として挙げました。当日に欠席の連絡が入ることもあるため、人数は精算にもつながる大事な確認です。

貴重品の預かり

生徒の貴重品を、クラスごとなどで集めて、フロントで預かることです。一人ずつではなく、まとめて預かります。添乗員さんの荷物を一時的に預かることもあります。

保健室の利用

「保健室」と聞くと学校を思い浮かべますが、ここで言う保健室は、客室の一部のことです。体調がすぐれない生徒が休む部屋として使う場合があります。

生徒の体調不良やけがのとき、病院への送迎を手配するのもフロントの仕事です。保健室の利用は、そうした対応の入口になる言葉です。

部屋に入るとき、出るときの言葉

チェックインとアーリーチェックイン

くわるびでのチェックインは、部屋の清掃が終わり、鍵を渡して入室する手続きです。決まった時間より早く入室することを、アーリーチェックインと呼びます。

ここで知っておきたいのは、団体が着いた時間と、チェックインの時間が同じとは限らないことです。くわるびのフロントでは、お客様を迎える仕事（元気な挨拶や、会場への案内）と、チェックイン・チェックアウトの仕事を分けて挙げています。着いてから部屋に入るまでの間に、上で紹介した貴重品の預かりなどがあります。

チェックアウトとレイトチェックアウト

チェックアウトは、鍵を返して退館する手続きです。決まった時間より遅く退室することを、レイトチェックアウトと呼びます。

「アウトする」は、お客様には「ご出発」

スタッフ同士では、お客様が部屋から出ることや、ホテルから出発することを「アウトする」と言います。ただし、お客様にはこの言い方をそのまま使わず、「ご出発」などと言い換えています。

フロントで覚える言葉には、スタッフ同士で使うものと、お客様に向けて使うものがあります。新人のうちは、先輩がお客様の前でどう言い換えているかを聞いておくと安心です。

精算の言葉：一括精算

くわるびの精算は、一括精算が多いと聞きました。一括精算とは、生徒や先生が一人ずつ支払うのではなく、学校単位、または手配元の旅行会社がまとめて支払う形です。

そのため、精算の前に、添乗員さんや代表の先生と宿泊人数と精算方法を確かめます。フロントの毎日の仕事にも、一括精算とレジの点検が入っています。

部屋の呼び方：和室とコネクティングルーム

館内の部屋の呼び方として挙がったのは、次の2つでした。

• 和室：畳のみの部屋
• コネクティングルーム：隣り合う2部屋の内側に扉があり、廊下に出ずに行き来できる部屋

どちらも、部屋割りや館内の案内で出てくる言葉です。

仕事の名前として出てくる言葉

以前、フロントの毎日の仕事を同じチーフに聞いたとき、答えの中に、仕事の名前として使っている言葉がいくつもありました。用語というほどではありませんが、新人のうちによく耳にする言葉です。

• 事前準備：到着の前に人数と予定を確認し、団体ごとに分けたルームキーを用意しておく仕事
• 受け入れ（受入対応）：着いた団体を元気な挨拶で迎え、会場へ案内すること。チェックインとは別の仕事として数えています
• 貸切（大浴場の貸切）：団体によっては、大浴場をその団体だけで使うことがあります。到着したときに、その時間ももう一度確認します
• 当日連絡・事前連絡：欠席などの連絡を、添乗員さんや代表の先生から電話で受けること
• 来客対応：業者さんを中心にした、お客様以外の来客の対応。カヌーの業者さんなど、団体の活動に関わる方も来ます
• レジ点検：一括精算とあわせて、毎日するレジの確認

スケジュールの進み具合によって、夕食や朝食の時間、貸切で入浴する時間を変えたいという相談を、添乗員さんからカウンターで受けることもあります。言葉を知っているだけでなく、その変更がほかの団体とぶつからないかを確かめるのも、フロントの仕事です。

アルファベットの略語：TC・TD・TG

くわるびでは、添乗員をTC（ティーシー、Tour Conductor）、乗務員をTD（ティーディー、Tour Driver）と書きます。新人は聞き間違えたり、言い間違えたりすることがあるそうです。

ほかのアルファベットの略語を聞くと、答えは「TG（ツアーガイド、Tour Guide）程度です」でした。フロントのやりとりは、窓口になっている添乗員さんや先生とのやりとりが中心です。

ナイトフロントへの引き継ぎで書くこと

夜のフロント（ナイトフロント）には、業務日誌を通して団体の情報を渡します。日誌に書くのは、人数、それぞれの会場を使う時間、夜食を頼んでいる団体への対応などです。

業務日誌で略し方を使うかも聞きましたが、略称はあまり使わないという答えでした。ナイトフロントの仕事の中身は、ホテルのフロントの仕事内容の記事にまとめています。

インカムと、新人の覚え方

チーフが「最初はつまずくかもしれない」と挙げたのは、言葉そのものよりも、インカム（スタッフ同士の無線での連絡）でのやりとりでした。ただし、上で紹介したような略語は、インカムではあまり使わないそうです。

覚え方についても聞きました。用語のマニュアルはなく、新人には最初から専門用語を使わず、分かりやすい言葉で指示するようにしています。

くわるびの現場では、最初の1年ほどで、受け入れの準備からお見送りまでの流れをつかんでいくと聞いています。言葉も、その流れの中で出てくるものです。この記事の一覧は、暗記するためではなく、「この場面ではこういう言葉が出てくる」と知っておくために使ってください。

よくある質問

応募する前に、ホテルの用語を覚えておく必要はありますか？

くわるびの現場では、用語のマニュアルを用意していません。新人には、最初から分かりやすい言葉で指示するようにしています。応募の条件は、採用ページから進める求人票で確かめてください。

新人が最初に覚える仕事は何ですか？

新しく入った人は、まずレストランの仕事（とくに朝食と夕食の時間）か、フロントでお客様を迎える仕事から覚えます。

英語の略語や、英語での受け答えは必要ですか？

アルファベットの略語は、TC・TD・TGくらいです。英語で受け答えする場面は年に数回ほどで、外国人の団体が泊まるときや、外国人の講師がいるイングリッシュキャンプのときです。

スタッフ同士の言葉を、お客様の前でも使いますか？

使わないようにしています。たとえば、スタッフ同士の「アウトする」は、お客様には「ご出発」などと言い換えています。

まとめ

この記事で紹介したのは、団体のお客様を迎える光風閣くわるびのフロントの言葉です。部屋割り、貴重品の預かり、一括精算、TC・TDといった、団体を迎える仕事の言葉が中心です。数は多くなく、用語のマニュアルもありません。新人には最初から分かりやすい言葉で伝えています。

覚えることの多さが気になって応募を迷っている方は、言葉よりも、団体を迎える仕事の流れに興味が持てるかを考えてみてください。

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